- Do Alibaba ao Ping An e do Google à Ford, empresas de todo o mundo estão dizendo à equipe para trabalhar em casa 1, em uma tentativa de conter a disseminação do COVID-19.
Esse trabalho remoto em escala não tem precedentes e deixará uma impressão duradoura na maneira como as pessoas vivem e trabalham nos próximos anos. A China, que sentiu o primeiro impacto da pandemia, 2 foi a pioneira nesse espaço. Como lar de algumas das maiores empresas do mundo, oferece lições para as que estão começando a adotar a mudança.
Trabalhar em casa disparou na China 3 após a crise do COVID-19, quando as empresas disseram aos funcionários para ficarem em casa. Cerca de 200 milhões de pessoas 4 estavam trabalhando remotamente até o final do feriado do Ano Novo Chinês. Embora esse arranjo tenha alguns benefícios, como evitar longas viagens, muitos funcionários e empresas o consideram desafiador. Um funcionário de uma empresa de Internet brincou com seu dia de trabalho alterado de '996' para '007', ou seja, de nove para nove, seis dias por semana, o tempo todo. Na frente pessoal, os funcionários acharam difícil gerenciar a educação em casa das crianças por meio de videoconferência enquanto coordenavam com colegas remotos. No nível da empresa, muitos sentiram que a produtividade diminuiu rapidamente se não fosse gerenciada adequadamente.
Este artigo reúne nossa experiência em ajudar os clientes a navegar pelo trabalho remoto, análise interna e insights de conversas com executivos na China, que responderam à situação e lidaram com os desafios.
Feito corretamente, o trabalho remoto pode aumentar a produtividade e o moral; mal feito, pode gerar ineficiência, prejudicar as relações de trabalho e desmotivar os funcionários. Aqui estão oito aprendizados da China que podem ser aplicáveis em todo o mundo, dependendo das circunstâncias:
1. Projetando uma estrutura eficaz
Equipes ou unidades de negócios inteiras trabalhando remotamente podem resultar rapidamente em confusão e falta de clareza. Estar isolado leva à incerteza sobre com quem conversar sobre questões específicas e como e quando abordá-las, levando a atrasos e atrasos.
É por isso que o estabelecimento de uma estrutura e arquitetura para tomada de decisão e comunicação eficaz é fundamental. Aqui, equipes multifuncionais menores podem ser úteis, cada uma com uma missão clara e uma linha de relatórios, onde as direções e tarefas são fáceis de implementar. Isso também simplifica a contratação de novos contratados, que podem se integrar mais rapidamente em um grupo unido, em um momento em que a ampla variedade da organização não é visível ou fácil de sentir. Com menos em cada equipe, há mais tempo para nos conhecermos e criar a confiança que cresceria mais organicamente no escritório.
Na Ping An Insurance, os trabalhadores geralmente são agrupados em equipes de projeto de no máximo 30 membros, enquanto unidades de negócios maiores são divididas para ajudá-los a se manterem ágeis.
Fundações sólidas em toda a empresa sustentam isso, como ter um objetivo comum e metas unificadas. Fornecer clareza sobre quais decisões devem ser tomadas e quais podem ser tomadas no nível da equipe ajudam a impulsionar o progresso.
Para mitigar os efeitos de lojas fechadas, uma empresa líder de moda montou uma sala de controle estratégico e reimplantou a equipe em quatro esquadrões multifuncionais para apoiar sua linha de frente. Ele projetou maneiras padrão de transmissão ao vivo e estabeleceu as melhores práticas internas para incentivar a equipe da linha de frente a usar novas ferramentas de varejo para impulsionar as vendas remotamente.
A lição: montar equipes pequenas e multifuncionais com objetivos claros e um objetivo comum mantém todos no mesmo caminho estratégico.
2. Liderando de longe
- Gerenciar pessoas é um dos elementos mais difíceis do trabalho remoto, principalmente porque todos responderão de maneira diferente à mudança cultural e aos desafios do ambiente doméstico.
Os líderes precisam energizar toda a empresa , definindo uma direção clara e comunicando-a de forma eficaz. Oferecer uma visão forte e uma perspectiva realista pode ter um efeito poderoso na motivação de toda a organização. É essencial promover uma cultura orientada a resultados que capacite e responsabilize as equipes por realizarem as tarefas, incentivando uma comunicação aberta, honesta e produtiva.
Capacitar sua equipe dessa maneira paga dividendos. A WeSure, parte da empresa líder na Internet Tencent, montou uma equipe de resposta COVID-19 5 no início do ano para oferecer cobertura de seguro, gratuitamente, a profissionais médicos da linha de frente. Alan Lau, CEO da WeSure, creditou sua equipe, dizendo que eles haviam trabalhado sem parar, muitos de locais remotos enquanto estavam de férias durante o feriado do Ano Novo Chinês, demonstrando como eles reagiram à visão.
Para os gerentes, o desafio é liderar, inspirar e direcionar sua equipe no curso diário do trabalho, mantendo-se fisicamente remoto. Aumentar os níveis de interação também pode funcionar bem aqui.
Um diretor de informações, respondendo a uma pesquisa da McKinsey , disse que está enviando mensagens para a empresa inteira com atualizações regulares porque é uma maneira mais humana de se comunicar do que pelos canais corporativos oficiais.
Ao trabalhar em equipes distribuídas, a gigante do comércio eletrônico Alibaba aumenta a frequência de suas comunicações individuais com os funcionários semanalmente e, em algumas equipes, os membros enviam um relatório semanal para seus colegas, com planos para a próxima semana . O aplicativo de produtividade do Alibaba, DingTalk (Ding Ding), possui recursos integrados para facilitar isso, permitindo que os gerentes enviem mensagens de voz em texto para suas equipes e acompanhem o andamento.
A lição: determinar como você se comunica é tão importante quanto o que está sendo dito e precisa ser feito com confiança, consistência e confiabilidade. 6
3.Instilar uma cultura solidária
À medida que as empresas passam para a nova normalidade, é importante reconhecer que alguns funcionários podem estar enfrentando outras pressões em casa, incluindo cuidar de seus filhos quando as escolas estão fechadas, levando a sentimentos de isolamento e insegurança. Os líderes empresariais precisam respeitar e atender a essas necessidades adicionais.
A empatia é uma ferramenta crucial aqui, oferecendo uma maneira de conectar, promover a inclusão e criar um senso de comunidade em um vazio de interação física. O aumento das interações sociais dentro da equipe, principalmente por meio de conversas individuais, protege contra sentimentos de isolamento e desmoralização e cria espaço para as pessoas falarem e compartilharem seus pensamentos. Ao criar uma sensação de segurança psicológica para seus colegas, ser inclusivo na tomada de decisões e oferecer perspectiva em momentos desafiadores, os gerentes podem ficar mais próximos do que está acontecendo, resolver problemas e ajudar suas equipes a resolver problemas de maneira eficaz.
Uma abordagem semelhante é importante ao lidar com clientes e clientes, fornecendo estabilidade valiosa e permitindo que eles naveguem em águas desconhecidas com confiança. Por exemplo, um banco global pediu a seus gerentes de relacionamento que se conectassem com clientes de pequenas empresas via WeChat e videochamadas para entender sua situação e ajudá-los a enfrentar a crise. Para fazer isso de forma eficaz em escala, os gerentes são suportados por meio de programas de produtos dedicados, artigos on-line, scripts para comunicação com os clientes e treinamentos internos.
A inclusão é a derradeira demonstração de empatia. Criar pontos de venda para compartilhar práticas recomendadas, histórias de sucesso, desafios e bate-papo com bebedouros é vital para criar uma conexão humana. Dar espaço aos funcionários para perseguir empreendimentos pessoais ou sociais, fornecer um espaço claro de controle e atribuir tarefas significativas também pode estimular a motivação.
A lição: conectar-se em um nível pessoal e incutir empatia na cultura é duplamente importante ao trabalhar remotamente.
4. Encontrando uma nova rotina
Mudar para o trabalho remoto corre o risco de interromper os fluxos e ritmos do escritório e pode ser fácil acertar a nota errada ou perder importantes reuniões virtuais devido a agendas lotadas. Passe um tempo com sua equipe abordando os detalhes de como vocês trabalharão juntos. Cubra o ritmo diário, as restrições individuais e as normas específicas com as quais você se comprometerá e preveja o que pode dar errado e como você o mitigará.
Como as empresas planejam e revisam seus fluxos de trabalho precisa mudar para refletir isso. Os desafios do novo padrão de trabalho e de não estar juntos em uma sala podem ser superados, criando uma cadência de reuniões facilitada digitalmente. Uma companhia de seguros líder adotou práticas ágeis em suas equipes, com um ritual diário e semanal de check-ins, planejamento de sprint e sessões de revisão.
Como o Alibaba adotou o trabalho remoto, também garantiu que suas reuniões fossem realizadas com maior rigor. Uma pessoa é designada para rastrear o tempo e gerenciar os resultados. Os membros da equipe podem avaliar a utilidade de uma reunião usando um sistema de cinco estrelas que oferece feedback imediato e maneiras positivas de avançar.
Para enfrentar o desafio de iniciar um negócio digital com uma grande equipe remota, uma empresa criou um novo fluxo de trabalho para requisitos de produto que descrevia claramente o uso de ferramentas, funções e responsabilidades digitais à medida que os requisitos passavam da ideia à validação e aos estágios de entrega. Reiterar estruturas de tomada de decisão como essa nem sempre é necessário quando as pessoas podem se comunicar diretamente, mas sua ausência pode ser sentida profundamente quando o trabalho remoto ocorre.
A lição: o estabelecimento de normas de trabalho, fluxos de trabalho e linhas de autoridade robustos é fundamental, mas é fácil demais.
5. Sobrecarregando maneiras de se comunicar
A falta de comunicação é uma das principais razões pelas quais os escritórios remotos não são produtivos.
Como a equipe interage precisa ser completamente repensada, usando um arsenal completo de canais e ferramentas (Figura 1). Acertar é complicado e requer experimentação.
Escolher o canal certo é importante. As videoconferências são ótimas para discutir tópicos complicados em tempo real e para criar um senso de comunidade, mas exigem coordenação e foco em toda a equipe. O software de colaboração baseado em canal (chat) é ótimo para sincronização rápida ou para perguntas facilmente respondidas, enquanto o email pode ser usado para registrar resultados e se comunicar de maneira mais formal. As ferramentas de gerenciamento de lista de pendências podem ser usadas para acompanhar as tarefas e o processo.
Do trabalho remoto da McKinsey com os clientes, sabemos como as videoconferências podem ser eficazes, se algumas regras simples forem seguidas. Primeiro, você precisa de uma agenda e moderador claros para manter a discussão nos trilhos. Ter a câmera ligada durante a reunião é essencial para construir relacionamentos e captar dicas não-verbais. Caso o escritório em casa não seja apresentável na câmera, a maioria dos softwares de VC oferece fundos virtuais ou desfocados. Para a solução conjunta de problemas, é particularmente útil usar compartilhamento de tela ou quadros virtuais para co-editar documentos.
Muitas equipes acham útil criar canais para comunicação em tempo real (Figura 2) – por exemplo, no DingTalk, WeChat, Microsoft Teams ou Slack – com uma regra simples de entrar em uma videoconferência, se um tópico complexo exigir cara a cara interação. No entanto, alternar continuamente entre mensagens, tarefas e projetos é um fator que diminui a produtividade e os membros da equipe precisam entender com que rapidez eles devem responder: é urgente ou pode esperar? Desativar notificações e realmente focar em uma coisa de cada vez pode ser a melhor maneira de realizar o trabalho.
A lição: escolher o canal certo é fundamental para fazê-lo corretamente. Se você puxar seus funcionários de um tópico para outro, interromperá o fluxo de trabalho e reduzirá a produtividade.
6. Aproveitando o poder da tecnologia
O trabalho remoto eficaz começa com o básico – incluindo uma conexão à Internet rápida, estável e segura, além de configurar um ambiente de escritório doméstico ergonômico. Expandir o acesso e a largura de banda da VPN (rede virtual privada) é uma das primeiras etapas que muitos CIOs adotaram para permitir que seus funcionários acessem os sistemas remotamente. O trabalho remoto também é capacitado por um conjunto de ferramentas de tecnologia SaaS (Software como Serviço) que permitem que as equipes co-criem, se comuniquem, compartilhem documentos e gerenciem processos efetivamente.
Uma única fonte de informação acessível digitalmente – seja um painel de desempenho, backlog da sprint ou plano de negócios – mantém todos alinhados.
Muitas empresas chinesas adotaram rapidamente soluções locais de produtividade, como o DingTalk, da Alibaba, ou o WeChat Work, para se comunicar e oferecer reuniões semanais, treinamento e palestras. Por exemplo, com a disseminação do COVID-19, os usuários ativos mensais do DingTalk aumentaram 66%, para mais de 125 milhões. Muitas empresas multinacionais aceleraram a implementação de soluções de produtividade que já estavam usando em outros lugares, como Slack, Microsoft Teams ou Zoom. O uso eficaz dessas ferramentas exigiu um esforço de gerenciamento de mudanças, incluindo o treinamento de equipes sobre como usá-las e a definição de novas maneiras de trabalhar. Definir novas maneiras de trabalhar com ferramentas digitais, reunindo as melhores práticas de várias equipes da empresa, pode ajudar a acelerar a adoção. Na McKinsey, criamos um portal interno sobre ótimos trabalhos remotos que reunia aprendizados de toda a empresa,
Além disso, muitas empresas criaram aplicativos especiais para permitir que suas equipes de linha de frente permaneçam efetivas durante o trabalho remoto. Por exemplo, um grande banco criou um miniprograma WeChat especial para permitir que seus gerentes de relacionamento interajam com os clientes e gerem leads. Eles então usaram programas aprovados pelo banco para interagir com os clientes e acessar sistemas bancários a partir de seus laptops.
A Trip.com, maior agência de viagens on-line da China, há muito tempo permite que sua equipe de contact center trabalhe em casa, o que valeu a pena na recente crise, pois foi capaz de oferecer um serviço de alta qualidade durante interrupções generalizadas de viagens.
A lição: o uso da tecnologia pode ser vital para manter todos no caminho certo, mas é importante acertar no básico.
7. Levando a segurança a sério
As preocupações com segurança acrescentam uma camada de complexidade ao lado tecnológico do trabalho remoto e podem ter sérias conseqüências, principalmente quando os funcionários não estão cientes de práticas seguras ou mudam para ferramentas não autorizadas para realizar seu trabalho.
Adotar uma abordagem forte, porém prática, não é fácil. Fazer o que é certo requer fornecer aos funcionários as ferramentas necessárias para que eles sejam produtivos enquanto gerenciam o acesso e a confidencialidade dos dados.
Atores importantes, como Ping An, abordaram o problema de segurança de frente através de um conjunto de mecanismos: estabelecendo uma cultura de confidencialidade, exigindo treinamento de conscientização e limitando o acesso a dados de acordo com a necessidade de conhecimento. Por exemplo, informações confidenciais, como dados do cliente, podem ser exibidas com marcas d'água, para que qualquer vazamento seja rastreável. O Alibaba usa seu próprio software Alilang para gerenciar a segurança da rede e do dispositivo.
A lição: facilite aos funcionários o cumprimento dos requisitos de segurança enquanto investem em fortes salvaguardas.
8. Adotar uma mentalidade 'testar e aprender'
A lição final: Estar pronto para reconhecer o que não está funcionando e alterá-lo rapidamente.
As equipes de liderança que aprendem continuamente, identificam ativamente as melhores práticas e estabelecem rapidamente mecanismos para compartilhar idéias em toda a organização tendem a ter mais sucesso a longo prazo. As equipes de pesquisa e desenvolvimento de um dos principais fabricantes de alta tecnologia criaram uma meta de produtividade para o trabalho remoto, estimando sua produtividade semanalmente em relação ao trabalho no local e identificando alavancas para melhorá-lo. Dentro de quatro semanas, eles progrediram de 50% para 88% de sua linha de base.
À medida que a força de trabalho da China começa a retornar aos escritórios, essas lições de algumas de suas principais empresas ajudam a ilustrar como – com a estrutura, cultura, processos e tecnologia certos – trabalhar remotamente pode aumentar a produtividade e o moral. Os funcionários que passam menos tempo viajando ou viajando diariamente e têm um melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal provavelmente são mais felizes, mais motivados e prontos para se mobilizar em situações extremas.
Adotar o trabalho remoto permite que as empresas definam um novo normal que impulsiona a produtividade e a satisfação dos funcionários no futuro. A Alibaba lançou o TaoBao, o maior site de comércio eletrônico do mundo, enquanto os funcionários trabalhavam remotamente em quarentena durante o surto de SARS em 2003. Para a Trip.com, uma experiência de trabalho remoto em 2014 7 estabeleceu as bases para um ótimo atendimento ao cliente e uma cultura de trabalho flexível. Portanto, reunir todos os elementos pode permitir uma nova maneira de trabalhar que tornará a sua empresa adequada para o futuro – seja lá o que for necessário.